お客さま満足度が高いのになぜ口コミされないのか

■間違いだらけの口コミの考え方
■顧客満足を高めても口コミはされない

■間違いだらけの口コミの考え方

口コミ・紹介だけでビジネスを成り立たせるにはまず、
固定概念を壊さなければいけません。

・顧客満足を高めれば口コミされる。
間違いです！

・品質の良いものを作れば、口コミされる。
昔の話ですね。

・良い口コミより、悪い口コミは早く伝わる。
一概には言えません。

・口コミはお客さまが自然にするもの。
はっきり言います。間違いです！

・口コミはどんな業界でも、最高の宣伝媒体である。
もちろん通用しない業界もあります。

これから詳しくお話ししていきます。

この記事を読み終わる頃、あなたの価値観は変わって
いますよ。

■顧客満足を高めても口コミはされない

そもそも顧客満足ってなに？

あなたはお客さまに最高のサービスや商品を提供する
ことだと思っていませんか？

実は違います。
ギャップなんです。

例えば、最高級のホテルで食事をしたとします。
とても綺麗な床、食器、調度品、清潔感のある礼儀正しい
スタッフ、期待通り、最高の空間です。
しかし、なかなか料理が出てきません。
大きな声を出してウェイターを呼ぶわけにも行かず、
ただひたすら空腹を我慢し待ちます。
そして、待つこと10分、最高に美味しい料理が出てきて、
食事にありつくことが出来ました。
その後、最高級に見合った料金を支払い帰りました。

はたしてこれでお客さまは本当に満足しているでしょうか。
ある一定レベルの満足は得られると思いますが、お客さまが
口コミを率先して広めるほどではありません。

なぜ？

悪い意味で、予想を裏切っていないからです。

もし、ただのファミレスで店員があなたの誕生日を知っていて、
サプライズで祝ってくれたとします。
あなたはその経験を、いろんな人に話したくなりませんか？

これは、あなたが期待していなかったからです。
期待していないところで期待以上のサービスを受け感動
したからです。

その逆にクレームは、サービスが悪いからではなく、期待
以下のサービスを提供したため起こります。

クレームを避け、口コミしてもらえるほど感動させるには、
期待させないことが重要なんです！

もちろん、全く期待されない商品は売れません。
ですので、お客さまの期待を戦略的に下げるのです。

あなたは、『そんなこと出来るの？』と思ったかもしれ
ませんが、実は簡単に実現できます。

「あれもできます」「これもできます」とアピールしすぎず、
出来ないことは出来ないとはっきり言えば良いのです。

「うちは、サービスも価格も品質も、全てが最高です。」
と言われてあなたは信用しますか？
胡散臭いですよね。

それと同じです。